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Qué es un sistema Dialer y cómo Evitarlo

Quizá a priori no sepas qué es un sistema Dialer, o no sepas definirlo. No obstante, estamos totalmente seguros de que lo has sufrido en tu día a día en más de una ocasión. Y es que estos tienen el dudoso orgullo de ser considerados una parte importante y muy controversial del mundo de las comunicaciones. Han obtenido tanto críticas como elogios, y hoy te vamos a explicar exactamente por qué. No solo eso, sino que también te señalaremos cómo evitar este tipo de sistemas, y todos los daños que podrían causar. ¡Sigue leyendo! 
Miguel Barbancho

Miguel Barbancho

ilustración de dialer

Qué es un dialer 

¿Qué es exactamente un Dialer? Podríamos definirlo, de forma breve y sencilla, como un sistema de marcación telefónica que funciona de forma automatizada ayudándose de un módem. Es decir, se encarga de ir cargando un número telefónico tras otro, e ir realizando una llamada a esos números. Nace como forma de sustituir a un agente telefónico, puesto que realiza las llamadas de una forma mucho más rápida que si se hicieran manualmente.  

En el mercado es fácil encontrar empresas que ofrecen sistemas Dialer, normalmente de dos tipos diferentes: o bien que sea un agente telefónico el que atienda esas llamadas, o bien un robot. En el primer caso, el agente será el que detecte de forma automática la llamada que se ha realizado, el nombre de la persona a la que se llama y la campaña que tiene que llevar a cabo. En el segundo, el robot emitirá una grabación automática. 

Los Dialers se han usado mucho desde hace años; uno de los usos más comunes es en los centros de llamadas. Una compañía telefónica que quiera ofrecer sus servicios a otros clientes, por ejemplo, podrá hacer uso de un sistema como este para que sus agentes funcionen de forma mucho más eficiente. No tendrán sus trabajadores que realizar las campañas a mano y, por tanto, podrán realizar muchas más en el mismo periodo de tiempo.  

Hay diferentes tipos de Dialers, si tenemos en cuenta cuál es su propósito final: 

  • Predictivo: es el más usado en las empresas de centros de llamadas, puesto que detecta de forma automática cuándo el trabajador estará disponible para realizar una llamada. En ese momento, realiza diferentes llamadas a múltiples números de teléfono y, en cuanto una es respondida, conecta al agente. De esta manera, se optimiza de una forma increíble la productividad. 
  • Automático: en este caso, marcan de forma indefinida una lista de números de teléfono, sin pausa. Van conectando al agente en cuanto alguien responde la llamada.  
  • Progresivo: la diferencia de este Dialer con respecto al anterior es que sí que tiene en cuenta la disponibilidad del agente, y este no se ve abrumado con llamadas simultáneas. 
  • Power: es el más simple de todos, puesto que es el agente el que, al pulsar un botón realiza la siguiente llamada. 

También tenemos Dialer Manual y Dialer Automático:

  • Dialer Manual: El agente marca cada número telefónico manualmente. Aunque este método ofrece control total sobre el proceso de marcación, es el menos eficiente en términos de tiempo y productividad.
  • Dialer Automático: Automatiza el proceso de marcación, seleccionando y llamando a los números de una lista predefinida sin intervención manual, aumentando significativamente la eficiencia.

Aplicaciones Prácticas de los Sistemas Dialer

Uso en Centros de Llamadas y Telemarketing. Los sistemas dialer son una herramienta fundamental en los centros de llamadas y en el telemarketing. Permiten automatizar el proceso de marcación de números, lo que incrementa significativamente la eficiencia al reducir el tiempo de espera entre llamadas. En telemarketing, por ejemplo, un sistema dialer predictivo puede aumentar las tasas de contacto exitoso al anticipar cuándo un agente estará disponible y marcando el siguiente número en consecuencia.

Beneficios para la Gestión de Relaciones con Clientes (CRM). En el contexto de la gestión de relaciones con clientes (CRM), los sistemas dialer pueden integrarse con bases de datos de clientes para automatizar y personalizar las llamadas. Esto no solo mejora la productividad de los agentes, sino que también permite una experiencia más personalizada para el cliente, ya que el sistema puede proporcionar al agente información relevante sobre el cliente antes de la llamada.

Aspectos Técnicos y Configuración de un Sistema Dialer

Consideraciones Técnicas para la Implementación. La implementación de un sistema dialer requiere considerar varios aspectos técnicos. Esto incluye la capacidad de la infraestructura de telecomunicaciones, la integración con bases de datos y sistemas CRM, y el cumplimiento de las normativas de telecomunicaciones. Es crucial asegurarse de que el sistema elegido sea compatible con el hardware y software existentes y que pueda escalar según las necesidades del centro de llamadas.

Guía Básica para Configurar un Sistema Dialer. La configuración de un sistema dialer comienza con la selección del tipo de dialer adecuado (predictivo, progresivo o preview) basado en las necesidades del negocio. Luego, se procede a la configuración de parámetros como la tasa de llamadas por hora, los horarios de operación, y los scripts de llamada. Es también importante entrenar a los agentes sobre cómo utilizar el sistema de manera efectiva, incluyendo cómo manejar las llamadas automáticas y cómo acceder a la información del cliente proporcionada por el sistema.

Qué daños puede causar un dialer  

En un primer momento, podemos llegar a pensar que un Dialer no tiene por qué traer consigo ninguna desventaja, pero nada más lejos de la realidad. ¡Sí que pueden suponer problemas! Y es que va a depender del uso que se haga de ellos, puesto que podemos hallar compañías que lo utilicen para realizar spam telefónico, por ejemplo. O, incluso, pueden hacer que nos enfrentemos a casos de malware. A continuación, te vamos a contar todos los posibles daños que un sistema como este puede plantear si se le da un uso fraudulento. 

  1. Spam telefónico: sin duda, es el daño más habitual y también al que te habrás enfrentado en tu día a día. Porque estos Dialers pueden ser utilizados para realizar miles de llamadas telefónicas no deseadas por parte de multitud de empresas. Al ser capaz de marcar una gran cantidad de números al azar, masifican esta práctica.  
  1. Violación de privacidad: va muy hilado al punto anterior, porque una llamada no deseada puede ser considerada una violación de la privacidad. Especialmente, cuando estas son constantes y reiteradas. 
  1. Estafas telefónicas: son muchos los estafadores que hacen uso de estos sistemas para timar, engañar o robar. Se hacen pasar por entidades gubernamentales o empresas, y tratan de obtener datos privados de las personas. Hay que ser muy cauto, y no dar nunca información confidencial por teléfono. 
  1. Números de tarificación especial: hay ocasiones en las que estos Dialers llaman a números de tarificación especial, con lo cual provocan en sus víctimas cargos telefónicos muy altos sin que estas hayan dado su consentimiento. 

Cómo evitar un dialer  

Como ya habrás podido comprobar, estos sistemas son útiles para algunas empresas si se usan bien, pero pueden llegar a causar problemas en caso contrario. No te preocupes, porque hay métodos que te ayudarán a evitar los daños derivados de un Dialer, y nosotros te los vamos a enseñar: 

  • En primer lugar, te recomendamos buscar en los ajustes de tu teléfono la opción de filtrar según qué llamadas. Funciona casi como si de un antivirus se tratara, puesto que se encargará de bloquear de forma automática todos esos números que pueda detectar como Dialer. 
  • Tras esto, puede ser interesante que le eches un vistazo a la llamada lista Robinson. Si te apuntas en esta, automáticamente estarás solicitando no recibir ningún tipo de llamada comercial no deseada. 
  • Hay distintos softwares de seguridad que podrás instalar en tu móvil, para evitar y bloquear todo este tipo de llamadas. Esto lo puedes combinar con el primer punto que hemos señalado, y la seguridad será máxima. 
  • Junto con todo lo que hemos señalado anteriormente, también es importante que no compartas tu información personal o financiera, y que verifiques la identidad de quien te llama. Pide toda la información que consideres relevante sin pudor, y no le des datos bancarios tuyos en ningún momento. 

▶️ Qué es un softphone

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