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Qué es la CTI
CTI quiere decir, por sus siglas en inglés, integración telefónica por ordenador, y es un tipo de tecnología que nos permite coordinar el trabajo de teléfonos y ordenadores. Es casi una integración entre ambos equipos, un indispensable para cualquier call center o contact center en pleno siglo XXI. Básicamente, permite que llamemos a cualquier línea telefónica desde un ordenador, aumentando así nuestra productividad y permitiéndonos llevar una mejor gestión de nuestro trabajo. Porque es mucho más cómodo poder realizar las llamadas desde el PC, donde ya tenemos toda la información a mano, sin depender de varios dispositivos.
Pero sus funcionalidades van más allá, porque también te permite vincular tus softwares de atención al cliente, o tu CRM, directamente al sistema telefónico. Lo que se busca es optimizar al máximo la interacción entre los sistemas de telefonía y las aplicaciones informáticas. Para ello, se usa tanto hardware como software especializado que permite este intercambio de datos. Además, lo habitual es que toda esta información esté almacenada en la nube, con lo cual permite incluso trabajar en remoto.
En la práctica, el CTI puede variar en complejidad. Puede ser tan simple como un software que permite a los empleados hacer y recibir llamadas desde sus computadoras, o tan complejo como un sistema que integra la telefonía en aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM) para un enfoque más personalizado y eficiente del servicio al cliente.
Un ejemplo común de CTI en acción es cuando un cliente llama a una empresa y, antes de que un agente hable con el cliente, su información ya está en pantalla. Esto se logra a través de la identificación automática de llamadas y la integración con bases de datos y sistemas CRM. El sistema puede identificar al llamante por su número y recuperar su historial de interacciones, compras y preferencias, permitiendo así un servicio más personalizado y eficiente.
Funciones básicas
El sistema CTI ha cambiado la forma en la que entendíamos las comunicaciones gracias a la cantidad de funcionalidades que trae consigo. A continuación, te vamos a señalar cuáles son las más importantes de ellas:
- En primer lugar, permite realizar lo que se conoce como un enrutamiento de llamadas. Es decir, que gracias a los softwares de CTI, se puede obtener toda la información sobre una llamada telefónica y derivar al terminal correspondiente.
- Además, también se pueden transferir llamadas de forma sencilla. Podremos derivar a una persona al trabajador que mejor pueda atender su caso, y sin necesidad de intervención humana, puesto que esto puede hacerlo directamente un contestador. Esto es lo que se conoce como contestadores digitales, conocidos también como respuesta de voz interactiva. Mediante unas certeras preguntas, derivan la llamada al departamento correspondiente, ahorrando así mucho tiempo.
- En el caso de los contact center, este CTI también permite realizar llamadas automáticas. Por ejemplo, las empresas telefónicas lo usan para que sus trabajadores no tengan que estar marcando números de una guía para hacer sus ofertas. El sistema se encarga directamente de marcar, y así los trabajadores tienen menos carga de trabajo.
- Cuentan con lo que se conoce como click to call, para llamar a un número de teléfono sin siquiera tener que marcar, únicamente haciendo clic en un enlace.
- Un punto clave para las empresas es que permiten la monitorización de las llamadas, puesto que estas pueden ser escuchadas por diferentes usuarios a la vez. Eso les permite estar al tanto de la carga real de trabajo de sus empleados, controlando la cantidad de llamadas que han recibido y también las que han efectuado. Y, además, ayuda a saber las que aún hay en espera.
¡Y aún cuentan con más funcionalidades! De ahí que se estén implementando en prácticamente todos los negocios que se dedican a la gestión de llamadas. Ya se ha demostrado de sobra que permiten aumentar la productividad de forma exponencial, algo crucial en cualquier empresa que busque continuar creciendo.
Ventajas de la CTI
Estos CTI son muy ventajosos para call center o contact center, puesto que son los que realmente se dedican de forma activa a las comunicaciones telefónicas. En primer lugar, y como ya hemos señalado, permiten mejorar la productividad. Y ya no solo por las herramientas que ofrece, sino también por el mero hecho de que permite trabajar directamente desde el ordenador con unos auriculares. Gracias a eso, se responde a la llamada con un clic, agilizando al máximo todo el procedimiento. Se ahorra mucho tiempo y esfuerzo al trabajador, y también se atiende con mayor presteza a los clientes.
Además, no podemos olvidarnos de que permite identificar las llamadas, pudiendo derivarlas justo al operador que pueda responder a la problemática. Y como esto lo hace directamente un contestador, nos ahorra trabajo humano y tiempo. Asimismo, el cliente sentirá que tiene que esperar menos para obtener una respuesta, aumentando su satisfacción.
Y tampoco podemos obviar el hecho de que los supervisores y coordinadores tendrán acceso a las llamadas. Pese a que esto pudiera parecer un control excesivo, realmente hablamos de una manera de mejorar la atención a los clientes, limando los puntos débiles y reforzando las fortalezas.
Al final, la clave de este CTI es que permite que la gestión sea mucho más eficaz, haciendo que los clientes se sientan mucho mejor atendidos. Y también permitiendo a los trabajadores tener a mano todas las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de la mejor manera posible.
Casos de uso
Pese a que este sistema se ha aplicado sobre todo a los call center y a los contact center, puesto que son los que más llamadas emiten y reciben, lo cierto es que es útil para otros sectores. En realidad, para cualquier empresa en la que el volumen de llamadas sea elevado, puesto que permitirá trabajar de una forma más sencilla.
Donde nosotros, como usuarios, vemos estos CTI día a día es en las empresas de telefonía. Sus trabajadores usan estos sistemas para poder realizar marcaciones automáticas y, de esta manera, saber a qué clientes deben llamar en cada momento. Además, en el ordenador podrán ver el historial de este cliente, si se han realizado más llamadas con anterioridad, qué servicios tiene contratados, qué ofertas están disponibles… ¡Sus funcionalidades son casi infinitas!
Otras aplicaciones
En el ámbito de la telemedicina, el CTI facilita la comunicación entre pacientes y proveedores de salud, permitiendo consultas a través de videoconferencias y el acceso rápido a registros médicos durante la llamada.
En el sector financiero, las aplicaciones de CTI ayudan a las instituciones bancarias a ofrecer un servicio al cliente más eficiente y seguro. Por ejemplo, mediante la integración de sistemas telefónicos con bases de datos y aplicaciones de seguridad, los bancos pueden verificar rápidamente la identidad del llamante y ofrecer servicios personalizados basados en su historial financiero.
Estos ejemplos ilustran cómo el CTI no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también juega un papel crucial en la personalización del servicio al cliente, un factor cada vez más importante en un mundo donde las expectativas de los clientes continúan elevándose.
Cómo Elegir la Solución CTI Adecuada
La selección de la solución de Integración Telefónica por Ordenador (CTI) adecuada es crucial para garantizar que cumpla con las necesidades específicas de tu empresa y se integre sin problemas con tus sistemas existentes. Aquí te dejamos algunos puntos clave a considerar:
Evaluación de Necesidades Empresariales: Identifica los objetivos específicos de tu empresa con la CTI, como mejorar el servicio al cliente, aumentar la eficiencia de las operaciones o facilitar el acceso a la información de las llamadas en tiempo real. Define claramente tus requisitos funcionales y técnicos.
Consideraciones sobre Compatibilidad y Escalabilidad: Asegúrate de que la solución CTI sea compatible con tu infraestructura de TI existente, incluidos sistemas de telefonía, CRM y otras plataformas de datos. Considera también la escalabilidad de la solución para soportar el crecimiento futuro de tu empresa sin requerir reemplazos costosos o extensas personalizaciones.
Seguridad y Cumplimiento Normativo: La solución debe cumplir con las regulaciones de seguridad de datos aplicables a tu industria, protegiendo la información sensible de los clientes y garantizando la privacidad. Evalúa las capacidades de seguridad de la solución, como el cifrado de datos y las opciones de autenticación.
Implementación de CTI: Pasos Clave y Mejores Prácticas
Implementar una solución CTI implica varios pasos críticos y el seguimiento de mejores prácticas para asegurar una transición suave y un funcionamiento eficaz:
- Planificación y Diseño del Sistema: Comienza con una planificación detallada que incluya la integración de sistemas existentes, el diseño de flujos de trabajo y la definición de los procesos de negocio que se mejorarán con la CTI. Involucra a los usuarios finales en esta fase para entender sus necesidades y expectativas.
- Integración con Sistemas Existentes: Trabaja estrechamente con el proveedor de CTI para asegurar que la solución se integre sin problemas con tus sistemas de telefonía, CRM y otras aplicaciones empresariales. Realiza pruebas exhaustivas para identificar y resolver problemas de integración antes de la implementación completa.
- Capacitación de Usuarios y Soporte Técnico: Proporciona capacitación amplia a los usuarios finales para asegurar que estén cómodos utilizando la nueva solución. Establece un soporte técnico eficaz para resolver rápidamente cualquier problema que surja durante o después de la implementación.
Desafíos Comunes en la Implementación de CTI y Cómo Superarlos
Gestión del Cambio y Adopción por Parte de los Usuarios: La resistencia al cambio es un desafío común. Fomenta la adopción mediante capacitaciones regulares, demostraciones de los beneficios de CTI y la creación de embajadores de cambio dentro de tu organización.
Solución de Problemas Técnicos y de Interoperabilidad: Enfrentarás desafíos técnicos, como problemas de interoperabilidad con sistemas existentes. Trabaja de cerca con el proveedor de CTI para realizar pruebas exhaustivas y asegúrate de tener acceso a soporte técnico especializado.
Aseguramiento de la Calidad y el Rendimiento del Sistema: Monitorea continuamente el rendimiento de tu solución CTI para identificar y abordar rápidamente cualquier problema de calidad de servicio. Considera el uso de herramientas de monitoreo y gestión de rendimiento para mantener altos niveles de calidad de servicio.
Estos pasos y consideraciones te ayudarán a implementar con éxito una solución CTI que se alinee con los objetivos de tu empresa, mejore la eficiencia operativa y eleve la experiencia del cliente.
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