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Qué es el Call Whispering y beneficios más importantes

Si trabajas en un Call Center, sin duda habrás oído hablar del concepto Call Whispering. Si, por el contrario, es la primera vez que escuchas hablar de esto, ¡tienes que seguir leyendo! Porque te garantizamos que te va a interesar, y mucho. Es una función que puede ayudar a los agentes, a los gerentes e incluso a los supervisores, así que sigue leyendo y descúbrelo todo.
Miguel Barbancho

Miguel Barbancho

ilustración de Call Whispering

Qué es el Call Whispering

El Call Whispering, que se traduciría algo así como escucha en silencio o escucha discreta en español, es un método que permite a los supervisores de los Call Center dar soporte a sus agentes de forma muy sencilla. Es más, les permitirá darles consejos verbales en una llamada sin que el cliente lo escuche, sin que se entere de lo que está sucediendo. Esto es especialmente interesante porque los agentes pueden contar con la ayuda de expertos en todo momento, y sabrán así solventar posibles dificultades que vayan apareciendo.

No solo permite dar consejos sin que el cliente lo escuche, sino que también posibilita el escuchar las llamadas en general. De esta manera, los asesores podrán señalarle a los agentes si ha habido puntos en los que debieran mejorar o si, por el contrario, han solventado bien la situación. Es muy cómodo, puesto que todos podemos enfrentarnos en nuestro día a día a problemas que quizá no sepamos cómo resolver y, en este caso, podremos salir airosos gracias a la ayuda de profesionales.

Suele utilizarse sobre todo en las centralitas virtuales telefónicas, conocidas también como VoIP. Es decir, aquellas que permiten trabajar y realizar llamadas directamente con ordenadores o cualquier otro dispositivo. Además, cabe señalar que estas centralitas ofrecen el poder recibir llamadas desde cualquier punto, incluso permiten el teletrabajo. Y este Call Whispering es una forma de controlar que todo se mantenga en orden, independientemente de que los agentes no se encuentren en la oficina.

Cómo funciona

El call whispering es una técnica avanzada de gestión de llamadas que permite a los supervisores o gerentes comunicarse directamente con los agentes de atención al cliente durante una llamada en vivo, sin que el cliente pueda oírlos. Esta funcionalidad es invaluable para proporcionar orientación instantánea, apoyo en situaciones complejas, o formación en tiempo real sin interrumpir el flujo de la conversación con el cliente.

Desde un punto de vista técnico, el call whispering se logra mediante sistemas de telefonía IP (VoIP) o centralitas telefónicas avanzadas que soportan esta característica. Cuando un agente recibe una llamada, el sistema permite que un tercero (el supervisor) se una a la llamada en modo «susurro». Esto se realiza a través de una interfaz de gestión de llamadas, donde el supervisor puede seleccionar una llamada activa y conectarse a ella sin ser detectado por el cliente.

La tecnología detrás del call whispering separa los canales de audio de la llamada, asignando uno al cliente y otro al supervisor, permitiendo así que solo el agente escuche las instrucciones del supervisor. Es fundamental que el sistema de telefonía esté configurado correctamente para garantizar la privacidad del cliente y la eficacia de la comunicación entre el agente y el supervisor.

Usos y aplicaciones

Las aplicaciones reales de este Call Whispering son muchas. Para hacértelo más sencillo, y para que así puedas ver todo lo que ofrece esta forma de trabajo, te lo vamos a presentar en forma de lista:

  1. En primer lugar, en Atención al cliente se permite mejorar tanto la formación como la gestión de situaciones potencialmente estresantes. Los asesores pueden dar consejos, o pueden apaciguar los ánimos, e incluso ayudar a resolver problemas que a priori parecían imposibles. Pueden ayudar al trabajador a que encauce de otra manera la conversación, por ejemplo, y así subsanar las quejas del cliente.
  2. Además, en los equipos de Ventas puede llegar a ser crucial contar con un asesor. Porque podrá mejorar el flujo de llamadas, e incluso optimizar estas ventas. Imaginemos que el agente es nuevo, y no sabe que hay un servicio con el que podría acabar por convencer al cliente, quizá por el perfil que este tiene. En ese caso, sería el asesor el que podría señalárselo, y así lo sabría para casos posteriores también.
  3. En caso de que los trabajadores teletrabajen, es un buen método para asegurarnos de que cumplen objetivos, por ejemplo. De esta manera, permite supervisar de una forma mucho más completa.
  4. Este Call Whispering no suele permitir solo ayudar durante las llamadas, sino que ofrece más servicios. Permite grabar las llamadas, con lo cual se pueden revisar todos esos puntos débiles que posteriormente se podrán corregir. Por ejemplo, una llamada que se ha cortado demasiado rápido.
  5. En caso de necesidad, el supervisor podrá participar e intervenir directamente en la llamada. Podrá tomar decisiones, completar información e incluso cambiar el tono de la conversación en caso de que sea necesario.

Ventajas

Como ya habrás podido imaginar, esta técnica trae consigo una gran cantidad de ventajas. La más interesante de todas es la mejora en la formación de los agentes, puesto que podrán ver de primera mano cómo mejorar en su trabajo. Además, unificará estrategias y hará que todos sigan el mismo método y los mismos pasos, algo de vital importancia si se quiere dar buena imagen. Y pasamos así a hablar de otra ventaja: acabará por mejorar la imagen de la empresa ante los clientes. Por ejemplo, se corregirán esos errores de lenguaje o de expresión tan comunes de vez en cuando, y eso hará que los clientes sientan la empresa como algo mucho más serio.

Además, el mero hecho de obtener una información mucho más completa también hará que los clientes se sientan totalmente satisfechos. No solo eso, sino que ayudará a hacer frente a situaciones difíciles de una forma totalmente diferente. Al final, con la ayuda de expertos que ya han pasado por esos momentos, es mucho más fácil salir airoso de posibles enfrentamientos.

Es, sin duda, una de las mejores alternativas para ver si los equipos son realmente eficaces. Los supervisores, o encargados, podrán obtener todos los datos del Call Center y corregir los errores, así como ir adaptando las diferentes estrategias comerciales. Podrán ver si ciertas formas de actuar dan o no resultado, por ejemplo. Y todo esto acabará por hacer que la eficiencia y la eficacia de nuestra empresa sea cada vez mayor.

Comparativa entre Call Whispering y otras funcionalidades

Aunque el Call Whispering es una función valiosa en los centros de llamadas, existen otras funcionalidades similares que pueden ofrecer ventajas adicionales:

  • Barge-in (Intervención): Esta función permite que un supervisor o agente se una a una llamada en curso entre un agente y un cliente. A diferencia del Call Whispering, el supervisor o agente se hace audible para ambos, agente y cliente.
  • Escucha Silenciosa (Silent Monitoring): Similar al Call Whispering, permite que un supervisor escuche la llamada entre el agente y el cliente sin intervenir ni ser escuchado por ninguno de los dos.

La elección entre estas funcionalidades dependerá de las necesidades específicas del centro de llamadas y los objetivos de supervisión y entrenamiento del personal.

El futuro del Call Whispering

El Call Whispering continuará evolucionando para adaptarse a las necesidades cambiantes de los centros de llamadas y la experiencia del cliente. Algunas tendencias y posibles aplicaciones futuras incluyen:

  • Integración con IA y Análisis de Datos: La integración con la inteligencia artificial permitirá un análisis más profundo de las interacciones y sugerencias contextuales más precisas para los agentes en tiempo real.
  • Personalización Avanzada: Se espera que el Call Whispering se ajuste aún más a las necesidades individuales de los agentes, ofreciendo orientación más específica y personalizada.
  • Más Allá de los Centros de Llamadas: Es posible que esta función se extienda a otros contextos de comunicación empresarial, como reuniones virtuales o interacciones en tiempo real en plataformas de mensajería.

Estas tendencias pueden transformar aún más el Call Whispering, convirtiéndolo en una herramienta aún más integral y eficiente en el ámbito de las comunicaciones empresariales.

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