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Qué es IVR
Comencemos solventando todas esas dudas básicas, y analizando el concepto de IVR. Podemos definir la Respuesta de Voz Interactiva como un sistema tecnológico que permite que nuestros clientes interactúen con un ordenador cuando nos llaman por teléfono. Ya sea mediante comandos de voz, o pulsando teclas en su teléfono, los usuarios que llaman pueden indicar de forma precisa qué necesitan. De esta manera, lo que conseguimos es derivarlos al departamento más adecuado, e incluso anticiparnos a sus necesidades teniendo ya unas claves previas antes de hablar con ellos.
Realmente, es una especie de sistema de mensajería por voz que nos permite a nosotros, como empresa, guiar a nuestros clientes y ofrecerles una experiencia mucho mejor. Y todo esto sin que sea necesaria la intervención humana, ahorrándonos así tiempo.
Cómo funciona
Si en alguna ocasión has tenido que llamar por teléfono a una compañía telefónica, o a un número de asistencia, seguramente te ha respondido una máquina. Esta te suele pedir ciertos datos, o te solicita que pulses un número dependiendo de lo que desees hacer. Esto es un sistema IVR, con lo cual es algo con lo que estamos acostumbrados a tratar en más de una ocasión.
El funcionamiento de este sistema se basa en un complejo conjunto de comandos y de opciones predefinidas que, en cuanto el cliente entra en llamada, se activan de forma automática. Estos sistemas disponen de tecnologías que permiten reconocer la voz del usuario, así como interpretar las respuestas que este da. En realidad, para la persona que llama es muy sencillo: tiene un menú de opciones que le permite navegar o bien con la voz o bien con botones.
Lo ideal es que estas opciones estén totalmente acotadas, y que guíen con precisión a los usuarios para que estos obtengan la mejor experiencia posible. Pese a lo sencillo que es en apariencia, lo cierto es que esta tecnología implica el uso de algoritmos complejos, avanzados, tanto en el ámbito de procesamiento de voz como en el de reconocimiento de patrones. Además, no podemos olvidar que vivimos en la era de la Inteligencia Artifical, y que muchos de estos sistemas permiten su integración con herramientas IA. De esta manera, ofrecen soluciones mucho más personalizadas, además de respuestas precisas a preguntas algo más complejas.
Beneficios y ventajas del sistema IVR
Este tipo de sistemas, que nos permiten automatizar procesos y ahorrar tanto tiempo como esfuerzo, tienen una increíble cantidad de beneficios asociados. Y es justo eso en lo que queremos hacer hincapié ahora, para que veas hasta qué punto son todo un acierto:
- En primer lugar, este IVR te permitirá automatizar procesos, ahorrándole así una buena carga a tus trabajadores. De esta manera, lo que podrás es optimizar esos recursos que se encuentran a tu alcance. Todas las consultas básicas, las más comunes, podrán incluso solventarse sin necesidad de que tus trabajadores interfieran en absoluto. Asimismo, permitirá que ellos se centren en tareas más complejas y especializadas, que sí que requieren su participación activa.
- Más allá de eso, ofrece una disponibilidad total y completa, las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Eso hará que la experiencia de usuario que tengan los clientes sea mucho mejor. Podrán recibir información en todo momento, o realizar transacciones, algo que valorarán de forma positiva.
- Unido a esto, no podemos dejar de señalar que mejora la experiencia del cliente en otros sentidos. Porque también permite reducir tiempos de espera, les ayuda a obtener respuestas rápidas y precisas de forma eficiente, y todo esto contribuye a que la satisfacción general mejore.
- Junto a todo lo que ya hemos señalado, cabe añadir que estos sistemas IVR se pueden ir personalizando. Además, permiten la segmentación de las llamadas, dirigiendo al cliente justo al departamento que necesita. Y, de esta manera, se ahorra mucho tiempo.
- No solo eso, sino que también permite ir recopilando datos sobre todas las interacciones que los usuarios lleven a cabo. Gracias a eso, se puede ir mejorando poco a poco la satisfacción de los clientes, viendo qué prefieren, cómo atenderles de forma eficiente, reduciendo tiempos de espera…
Casos de uso comunes
Lo cierto es que estos sistemas se usan mucho más de lo que pudiéramos imaginar hoy en día, ¡y no solo en atención al cliente! Sí, es cierto que se usan mucho para ayudar a gestionar consultas comunes, dar información sobre cuentas o dirigir a departamentos concretos, pero hay mucho más. Por ejemplo, se pueden usar en sectores como hostelería, atención médica, peluquería, manicura… Para dar citas de forma mucho más eficiente. No es necesario tener a una persona encargada de responder llamadas, y la máquina se encargará de ir actualizando la agenda.
Asimismo, también le pueden sacar partido empresas que se dediquen a vender productos o servicios. Porque, por ejemplo, se pueden usar para gestionar pedidos o proporcionar información sobre los envíos. Y, cómo no, también se puede utilizar para llevar a cabo encuestas automatizadas. Independientemente de tu sector, puedes enviar una encuesta a tus clientes para que opinen sobre el servicio que han recibido.
Sin duda, esta IVR ha evolucionado a pasos agigantados a estos últimos años. Y si bien es cierto que antes tenía solo unos usos concretos, ahora se le saca mucho más partido gracias a la IA, permitiendo así implementarla en prácticamente cualquier empresa. Y se espera que su papel continúa creciendo poco a poco, sobre todo en lo que atención al cliente se refiere.
