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Respuesta de Voz Interactiva o IVR

Nos encontramos en plena era digital, y las empresas buscan cada vez más formas de automatizar su trabajo, optimizar los procesos y, además, mejorar la experiencia de usuario. Y qué mejor que ayudarnos de la tecnología para conseguir eso. Hoy os vamos a hablar precisamente de una herramienta que te puede ayudar con esto, y que se conoce como Respuesta de Voz Interactiva o IVR. No solo te vamos a explicar qué es, sino también cómo funciona y todo lo que necesitas saber sobre ella. Y, además, todos los beneficios que tiene usar esta herramienta en tu día a día en el trabajo. ¡Sigue leyendo! 
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Miguel Barbancho

ilustración de la respuesta de voz interactiva

Qué es IVR 

Comencemos solventando todas esas dudas básicas, y analizando el concepto de IVR. Podemos definir la Respuesta de Voz Interactiva como un sistema tecnológico que permite que nuestros clientes interactúen con un ordenador cuando nos llaman por teléfono. Ya sea mediante comandos de voz, o pulsando teclas en su teléfono, los usuarios que llaman pueden indicar de forma precisa qué necesitan. De esta manera, lo que conseguimos es derivarlos al departamento más adecuado, e incluso anticiparnos a sus necesidades teniendo ya unas claves previas antes de hablar con ellos. 

Realmente, es una especie de sistema de mensajería por voz que nos permite a nosotros, como empresa, guiar a nuestros clientes y ofrecerles una experiencia mucho mejor. Y todo esto sin que sea necesaria la intervención humana, ahorrándonos así tiempo.  

Componentes de un sistema IVR

Un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) permite a los usuarios interactuar con sistemas automatizados mediante comandos de voz o teclas. Los componentes clave de un sistema IVR incluyen:

Hardware del Sistema IVR

  • Servidores de IVR: Procesan las llamadas, ejecutan los scripts de IVR y gestionan la integración con otros sistemas.
  • Puertas de Enlace de Voz: Convierten señales de voz analógicas en datos digitales, permitiendo la correcta enrutación de llamadas.
  • Tarjetas de Voz: Gestionan las líneas telefónicas y proporcionan funcionalidad adicional de voz.

Software del Sistema IVR

  • Software de IVR: Gestiona los flujos de llamadas, menús y respuestas.
  • Reconocimiento de Voz y TTS: Permiten el reconocimiento de comandos de voz y la conversión de texto a voz natural.
  • Integración con Bases de Datos: Proporciona información personalizada en tiempo real.

Funcionalidades Avanzadas

  • Enrutamiento Inteligente de Llamadas: Dirige las llamadas al departamento o agente adecuado.
  • Análisis y Reportes: Monitorea el rendimiento del sistema y optimiza los flujos de llamadas.
  • Integración con CRM y otros Sistemas: Mejora la personalización y eficiencia del servicio.

Interfaz de Usuario (UI)

  • Interfaz de Gestión: Permite configurar y gestionar el sistema IVR.
  • Panel de Control en Tiempo Real: Monitorea y ajusta las llamadas en tiempo real.

Tipos de Sistemas IVR

Los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) pueden clasificarse en varias categorías, basándose en su complejidad, tecnología subyacente y aplicaciones. Dos distinciones principales son:

IVR Simple vs. IVR Avanzado

  • IVR Simple: Este tipo de sistema IVR ofrece un menú de opciones básico que los usuarios pueden navegar utilizando el teclado del teléfono. Es adecuado para tareas sencillas, como la verificación de saldos de cuentas o el pago de facturas.
  • IVR Avanzado: Incorpora tecnologías más sofisticadas, como el reconocimiento de voz natural, permitiendo a los usuarios interactuar con el sistema a través de comandos de voz en lugar de limitarse a las respuestas del teclado. Los IVR avanzados pueden manejar consultas más complejas y proporcionar una experiencia más conversacional.

IVR basado en DTMF vs. IVR de Reconocimiento de Voz

  • IVR basado en DTMF (Dual Tone Multi-Frequency): Los usuarios interactúan con estos sistemas mediante la pulsación de teclas en su teléfono, donde cada tecla genera un tono específico que el sistema reconoce y procesa.
  • IVR de Reconocimiento de Voz: Utiliza tecnología de reconocimiento de voz para interpretar verbalmente las respuestas y comandos de los usuarios. Esto permite una interacción más natural y fluida, mejorando la experiencia del usuario.

Cómo funciona 

Si en alguna ocasión has tenido que llamar por teléfono a una compañía telefónica, o a un número de asistencia, seguramente te ha respondido una máquina. Esta te suele pedir ciertos datos, o te solicita que pulses un número dependiendo de lo que desees hacer. Esto es un sistema IVR, con lo cual es algo con lo que estamos acostumbrados a tratar en más de una ocasión. 

El funcionamiento de este sistema se basa en un complejo conjunto de comandos y de opciones predefinidas que, en cuanto el cliente entra en llamada, se activan de forma automática. Estos sistemas disponen de tecnologías que permiten reconocer la voz del usuario, así como interpretar las respuestas que este da. En realidad, para la persona que llama es muy sencillo: tiene un menú de opciones que le permite navegar o bien con la voz o bien con botones.  

Lo ideal es que estas opciones estén totalmente acotadas, y que guíen con precisión a los usuarios para que estos obtengan la mejor experiencia posible. Pese a lo sencillo que es en apariencia, lo cierto es que esta tecnología implica el uso de algoritmos complejos, avanzados, tanto en el ámbito de procesamiento de voz como en el de reconocimiento de patrones. Además, no podemos olvidar que vivimos en la era de la Inteligencia Artifical, y que muchos de estos sistemas permiten su integración con herramientas IA. De esta manera, ofrecen soluciones mucho más personalizadas, además de respuestas precisas a preguntas algo más complejas. 

Beneficios y ventajas del sistema IVR 

Este tipo de sistemas, que nos permiten automatizar procesos y ahorrar tanto tiempo como esfuerzo, tienen una increíble cantidad de beneficios asociados. Y es justo eso en lo que queremos hacer hincapié ahora, para que veas hasta qué punto son todo un acierto: 

  1. En primer lugar, este IVR te permitirá automatizar procesos, ahorrándole así una buena carga a tus trabajadores. De esta manera, lo que podrás es optimizar esos recursos que se encuentran a tu alcance. Todas las consultas básicas, las más comunes, podrán incluso solventarse sin necesidad de que tus trabajadores interfieran en absoluto. Asimismo, permitirá que ellos se centren en tareas más complejas y especializadas, que sí que requieren su participación activa. 
  1. Más allá de eso, ofrece una disponibilidad total y completa, las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Eso hará que la experiencia de usuario que tengan los clientes sea mucho mejor. Podrán recibir información en todo momento, o realizar transacciones, algo que valorarán de forma positiva. 
  1. Unido a esto, no podemos dejar de señalar que mejora la experiencia del cliente en otros sentidos. Porque también permite reducir tiempos de espera, les ayuda a obtener respuestas rápidas y precisas de forma eficiente, y todo esto contribuye a que la satisfacción general mejore. 
  1. Junto a todo lo que ya hemos señalado, cabe añadir que estos sistemas IVR se pueden ir personalizando. Además, permiten la segmentación de las llamadas, dirigiendo al cliente justo al departamento que necesita. Y, de esta manera, se ahorra mucho tiempo. 
  1. No solo eso, sino que también permite ir recopilando datos sobre todas las interacciones que los usuarios lleven a cabo. Gracias a eso, se puede ir mejorando poco a poco la satisfacción de los clientes, viendo qué prefieren, cómo atenderles de forma eficiente, reduciendo tiempos de espera… 

Casos de uso comunes 

Lo cierto es que estos sistemas se usan mucho más de lo que pudiéramos imaginar hoy en día, ¡y no solo en atención al cliente! Sí, es cierto que se usan mucho para ayudar a gestionar consultas comunes, dar información sobre cuentas o dirigir a departamentos concretos, pero hay mucho más. Por ejemplo, se pueden usar en sectores como hostelería, atención médica, peluquería, manicura… Para dar citas de forma mucho más eficiente. No es necesario tener a una persona encargada de responder llamadas, y la máquina se encargará de ir actualizando la agenda. 

Asimismo, también le pueden sacar partido empresas que se dediquen a vender productos o servicios. Porque, por ejemplo, se pueden usar para gestionar pedidos o proporcionar información sobre los envíos. Y, cómo no, también se puede utilizar para llevar a cabo encuestas automatizadas. Independientemente de tu sector, puedes enviar una encuesta a tus clientes para que opinen sobre el servicio que han recibido. 

Sin duda, esta IVR ha evolucionado a pasos agigantados a estos últimos años. Y si bien es cierto que antes tenía solo unos usos concretos, ahora se le saca mucho más partido gracias a la IA, permitiendo así implementarla en prácticamente cualquier empresa. Y se espera que su papel continúa creciendo poco a poco, sobre todo en lo que atención al cliente se refiere. 

Aplicaciones Prácticas de IVR

Los sistemas IVR tienen una amplia gama de aplicaciones en diferentes industrias, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente:

  • En Atención al Cliente: Los IVR permiten a las empresas gestionar grandes volúmenes de llamadas, dirigiendo a los clientes al departamento adecuado o proporcionando información básica como horarios de atención o direcciones.
  • Para Encuestas y Feedback: Las empresas utilizan IVR para realizar encuestas post-servicio. Esto permite recopilar feedback de los clientes de manera eficiente y sin la necesidad de personal adicional.
  • En Sistemas de Reserva y Pedidos: Los restaurantes, compañías aéreas y hoteles emplean sistemas IVR para permitir a los clientes hacer reservas o pedidos a través de una interfaz telefónica automatizada, mejorando la accesibilidad y reduciendo la carga sobre el personal.

Integración de IVR con Otras Tecnologías

La integración de IVR con otras tecnologías amplía sus capacidades y mejora la experiencia del usuario:

  • Conexión con Sistemas CRM: La integración de IVR con sistemas de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) permite a las empresas ofrecer una experiencia más personalizada. Por ejemplo, cuando un cliente llama, el sistema IVR puede acceder a su historial de interacciones a partir del número de teléfono, permitiendo ofrecer opciones basadas en sus preferencias o necesidades anteriores.
  • Integración con Inteligencia Artificial y Chatbots: La combinación de IVR con IA y chatbots puede transformar los sistemas IVR tradicionales en asistentes virtuales que entienden el lenguaje natural, facilitan la resolución de consultas complejas y ofrecen recomendaciones personalizadas, mejorando significativamente la interacción con el cliente.

Estas integraciones no solo optimizan las operaciones internas sino que también elevan la calidad del servicio ofrecido, permitiendo a las empresas mantenerse a la vanguardia en la prestación de servicios al cliente.

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