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Qué es el PABX
Si ya has trabajado con diferentes sistemas telefónicos, hay acrónimos que te resultarán conocidos. Hoy vamos a centrarnos en dos de ellos: PABX y PBX, que se usan más o menos de forma indistinta, aunque haya ciertas diferencias entre estos. Realmente, estamos hablando de un sistema que suele usarse en entornos empresariales para gestionar la comunicación tanto a nivel externo como interno.
PABX quiere decir, en inglés, Private Automatic Branch Exchange. En el caso de PBX, estas siglas hacen referencia únicamente a Private Branch Exchange. Posteriormente, ahondaremos en qué diferencia a ambos sistemas, pero en un primer momento queremos hablar únicamente de PABX.
Para simplificarlo aún más, podemos definir PBAX como una red teléfonica que se utiliza dentro de una empresa. Mediante esta, los trabajadores de esta pueden comunicarse entre sí a través de diferentes canales, como VoIP, ISDN o analógico. Pero, además, también pueden mantener una comunicación con personas que se encuentran fuera de esta empresa. Es especialmente útil para negocios grandes, que requieren realizar llamadas a usuarios externos y que también se benefician de tener una comunicación fluida. Y, por supuesto, todo esto se realiza a través de una misma aplicación en cualquier tipo de terminal, para así buscar la mayor funcionalidad.
La clave de este tipo de centralitas es buscar que la eficiencia de todas las comunicaciones sea máxima, optimizando así tanto la atención al cliente como la comunicación entre trabajadores.
Historia y evolución de las centralitas telefónicas: El surgimiento del PABX
Las centralitas telefónicas han experimentado una fascinante evolución a lo largo del tiempo. Desde sus inicios rudimentarios hasta las sofisticadas soluciones actuales, estas tecnologías han transformado la manera en que las empresas gestionan sus comunicaciones.
El surgimiento del Private Automatic Branch eXchange (PABX) marcó un hito significativo en esta evolución. A principios del siglo XX, las centralitas eran manuales, pero con la aparición del PABX, las conexiones telefónicas internas y externas se automatizaron, permitiendo a las empresas gestionar sus propias llamadas internas y externas sin la intervención de operadores.
Tipos de centralitas PABX
Existen varios tipos de centralitas PABX, cada una con características específicas que se adaptan a distintas necesidades empresariales:
- PABX Tradicional: Ofrece funciones básicas de telefonía como enrutamiento de llamadas y gestión de extensiones.
- PABX IP: Utiliza la tecnología IP para enrutar llamadas a través de la red de internet, permitiendo comunicaciones más eficientes y económicas.
- PABX Virtual: Basado en la nube, no requiere hardware físico en las instalaciones, brindando flexibilidad y acceso remoto a las funcionalidades de la centralita.
- PABX Híbrido: Combina características de los sistemas tradicionales y de los sistemas IP para ofrecer mayor versatilidad.
Funcionamiento
Una centralita PABX está compuesta por varios componentes esenciales que permiten su funcionamiento:
- Procesador Central: Controla y gestiona las llamadas telefónicas, enrutando las llamadas internas y externas.
- Módulos de Líneas: Conectan la centralita con el servicio telefónico externo (líneas PSTN, ISDN o VoIP).
- Extensiones: Permiten la conexión de teléfonos internos y dispositivos como faxes o módems.
- Tarjetas de Expansión: Ofrecen capacidad adicional para líneas y extensiones.
- Software de Control y Administración: Permite la configuración y gestión de la centralita.
- Interfaces de Usuario: Paneles de control, teléfonos, softphones u otros dispositivos que permiten a los usuarios interactuar con la centralita.
Estos elementos trabajan en conjunto para facilitar la gestión de las comunicaciones internas y externas de una empresa a través de la centralita PABX.
En realidad, y pese a que es algo complejo a nivel técnico, las centralitas PABX tienen un funcionamiento sencillo de comprender. Usan una combinación de hardware y software, que permiten facilitar la gestión de las llamadas telefónicas al máximo. Normalmente, eso requiere:
- En primer lugar, una línea telefónica como tal que haya sido proporcionada por un proveedor de servicios telefónicos. De esta manera, se podrán realizar llamadas externas.
- Además, se debe contar con extensiones internas. Es decir, teléfonos que estén conectados al sistema PABX como tal, que se distingan entre sí con números y que permitan que los trabajadores se comuniquen entre ellos.
- Asimismo, debe tener una centralita PABX como tal, que es el núcleo de todo el sistema. Esta es la que se encarga del enrutamiento de las llamadas, del establecimiento de las conexiones, las transferencias de datos y otras tantas funciones. Antiguamente, esto se hacía de forma presencial, con personas que se encargaban de realizar las conexiones; ahora mismo, todo es automático.
- Por último, debe disponerse de un software de gestión. Mediante este se asignan las extensiones, o se ponen las llamadas en cola.
Es mucho más sencillo de lo que pudiera parecer, puesto que del servicio técnico como tal se suelen encargar los proveedores. Para los usuarios, lo que permite es una comunicación muchísimo más fluida. Además, no solo se pueden hacer llamadas, sino que suelen permitir que se realicen mensajes de voz, o incluso mensajes por escrito. Asimismo, suelen contar con menús que te permiten ver a quién te estás dirigiendo, o encontrar un número para ponerte en contacto con un departamento concreto.
Este tipo de comunicaciones trae consigo una inmensa cantidad de ventajas, como que tiene un costo muy bajo o que es fácil de mantener. Además, permite que los trabajadores tengan mucha más movilidad, puesto que podrán acceder a todo su trabajo y a esta red interna desde su casa. Bastará con usar el navegador, entrar en la aplicación de la centralita, y será como si se encontrasen en la oficina.
Aunque estos no son sus únicos puntos fuertes. Hay sistemas PABX que cuentan con respuestas de voz interactiva, que permiten guiar a los usuarios en el proceso e incluso decirle a dónde tienen que llamar. ¡Y que reconocen los números que marcas! Para las compañías telefónicas, esto es un auténtico imprescindible.
Beneficios y ventajas de implementar una centralita PABX en tu empresa
La implementación de una centralita PABX ofrece numerosos beneficios a las empresas. Entre las ventajas clave se encuentran:
- Optimización de Comunicaciones Internas: Facilita la comunicación interna entre empleados, departamentos y sucursales de manera eficiente y económica.
- Reducción de Costos: Permite el enrutamiento inteligente de llamadas, reduciendo los costos de llamadas externas y mejorando la gestión del uso de líneas telefónicas.
- Mayor Control y Gestión: Brinda a los administradores un mayor control sobre las comunicaciones, con la capacidad de monitorear llamadas, configurar extensiones y gestionar recursos.
- Funcionalidades Avanzadas: Ofrece funciones como desvío de llamadas, conferencias telefónicas, identificación de llamadas, entre otras, mejorando la productividad y la atención al cliente.
- Escalabilidad: Permite la expansión y crecimiento de la empresa con facilidad al agregar nuevas líneas y extensiones según las necesidades cambiantes.
Características Avanzadas de los Sistemas PABX
Los sistemas de centralita telefónica PABX han evolucionado significativamente con el paso del tiempo, incorporando una amplia gama de características avanzadas que potencian la comunicación empresarial. Entre estas, destacan:
- IVR (Respuesta de Voz Interactiva): Esta tecnología permite a los llamantes interactuar con un sistema de menú a través de la voz o el teclado del teléfono, facilitando el acceso a información o el redireccionamiento de llamadas sin intervención humana. Esto mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente.
- Conferencia telefónica y videollamada: La capacidad de realizar conferencias múltiples y videollamadas integra equipos dispersos geográficamente, fomentando la colaboración y la toma de decisiones en tiempo real.
- Integración con CRM y otras herramientas de gestión: La conexión directa entre el sistema PABX y herramientas de gestión empresarial (como CRM) permite una gestión de clientes más eficaz, acceso rápido a información relevante durante las llamadas y mejor seguimiento de las interacciones con el cliente.
Consideraciones al Elegir un Sistema PABX
La elección de un sistema PABX es crucial para garantizar una comunicación eficiente dentro de una empresa. Algunas consideraciones importantes incluyen:
- Necesidades empresariales y escalabilidad: Evalúa las necesidades actuales y futuras de tu empresa. El sistema elegido debe ser capaz de escalar y adaptarse a cambios, como el crecimiento del equipo o la expansión geográfica.
- Compatibilidad con infraestructura existente: Asegúrate de que el nuevo sistema pueda integrarse sin problemas con tu infraestructura de TI y telecomunicaciones actual para evitar costos adicionales significativos o problemas de implementación.
- Seguridad y fiabilidad: La seguridad de las comunicaciones es vital. Elige sistemas que ofrezcan encriptación robusta, autenticación de usuarios y otras medidas de seguridad para proteger la información sensible de tu empresa.
Diferencia entre PABX y PBX
Como hemos señalado al principio de este post, se suele usar PABX y PBX casi como si de sinónimos se trataran, estos sistemas guardan ciertas diferencias, aunque son bastante nimias. Su nombre lo indica: PABX es automática. Antes, una PBX exigía que hubiera una centralita física donde los operadores se encargasen de ir conectando de forma física las llamadas internas entre sí. Esto se hacía con unos cables que se iban conectando y desconectando, usando las extensiones correctas en cada caso. No obstante, en el momento en el que llegan las PABX, esto ya no es necesario.
Las centrales PBX ya fueron un avance antaño, puesto que permitieron que las comunicaciones fueran mucho más fluidas. Llamar a un compañero ya no era lo mismo que realizar una llamada externa, ni requería el mismo coste económico. Pero no había posibilidad de hacer llamadas de conferencia, ni había buzones de voz. Ahora, con las centralitas PABX, las funcionalidades han crecido notablemente.
Como apunte final, debes saber que son muchas las personas que creen que ambos términos se pueden usar de forma indistinta, así que los encontrarás como sinónimos en muchos textos.
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